Uit de praktijk: Verkeerstoren in de zorg (ZIN)

Mensen die online zorg zoeken, verdwalen makkelijk in een doolhof van websites. Zeker kwetsbare mensen, die online niet altijd vaardig zijn, ervaren veel drempels wanneer zij zorg digitaal moeten regelen. Zorginstituut Nederland (ZIN) vroeg Lost Lemon om de huidige informatievoorziening in de langdurige zorg te onderzoeken. Sluit deze voldoende aan op de behoefte van zorgvragers?

Achtergrond

Zorginstituut Nederland (ZIN) waakt er namens de overheid over of onze zorg goed en betaalbaar is én blijft. Dat betekent onder meer dat zorgvragers toegang moeten hebben tot goede informatievoorziening in de zorg. ZIN maakt zich zorgen over de toegankelijkheid van de digitale informatievoorziening voor kwetsbare zorgvragers. Tijdens door IZO georganiseerde roadshows door het hele land, hebben deze zorgvragers zelf aangegeven informatie moeilijk te kunnen vinden. Het digitale aanbod blijft groeien en de zoektocht van mensen met specifieke zorgvragen wordt steeds ingewikkelder. Het Zorginstituut is de facilitator van IZO. De IZO-community bestaat uit 17 organisaties die zich inzetten voor meer samenhang in informatievoorziening in de zorg en ondersteuning. De rode draad is de samenwerking binnen de zorg en ondersteuning op het gebied van informatievoorziening, met de cliënt als uitgangspunt.

Verbinden en verwijzen

Om overzicht te kunnen houden over de digitale informatievoorziening in het complexe zorglandschap ontstond tijdens de Denktank IZO 2019 ─ een jaarlijkse bijeenkomst van IZO ─ het idee van een ‘verkeerstoren’ in de zorg. Zoals de verkeerstoren van een luchthaven het overzicht houdt over al het vliegverkeer en de toestellen naar de juiste baan stuurt, zo werkt een verkeerstoren in de zorg ook: overzicht houden van zorginformatie die online te vinden is en zorgvragers naar de juiste informatie brengen. Dit geeft burgers en professionals een betrouwbaar beeld van het complete zorgaanbod en de weg ernaartoe. Zo’n samenhangende informatievoorziening zou de zoektocht naar relevante informatie voor zorgvragers eenvoudiger maken. Ook zorgverleners en verzekeraars kunnen gebruikmaken van de informatie. Maar hoe moet zo’n verkeerstoren eruit zien?

Aan Lost Lemon werd gevraagd om een inventarisatie en verkenning uit te voeren. Uitgangspunten waren dat de verkeerstoren een plek moet zijn waar betrouwbare informatie over zorg digitaal verzameld is en die overzicht biedt; het is een communicatiemiddel dat kan verbinden en verwijzen. De focus lag op informatie over zorg en ondersteuning direct voor zorgvragers (en hun mantelzorgers) die gebruikmaken van langdurige zorg (met name vanuit Wlz en Wmo).

Informatiebehoeften in beeld gebracht

Uit eerdere onderzoeken van Lost Lemon Lab bleek al dat het perspectief van zorgvragers van groot belang is om websites goed te laten aansluiten op hun zoektocht en leefwereld. Om de informatiebehoeften van zorgvragers in kaart te brengen, hebben we daarom niet alleen deskresearch gedaan, maar ook interviews gehouden met zorgvragers en experts uit het werkveld. Vervolgens hebben we de bestaande digitale informatiekanalen geïnventariseerd. In een analyse vergeleken we de opgehaalde informatiebehoeften van de zorgvrager met het bestaande digitale aanbod. Zo konden we zien waar de ‘gaten’ zitten en aan welke behoeften (nog) niet wordt voldaan.

We deelden de informatiebehoeften van de zorgvrager op in taakgerichte ‘harde’ behoeften en meer persoonlijke ‘zachte’ behoeften. Voorbeelden van harde behoeften zijn het vinden en begrijpen van informatie en het kiezen en organiseren van de juiste zorg. Zachte behoeften gaan bijvoorbeeld over je erkend en gesteund voelen en ervaringen kunnen uitwisselen met anderen.

Moeilijk vindbaar en vaak lastig te begrijpen

We ontdekten dat veel van de websites die informatie verstrekken over de langdurige zorg moeilijk vindbaar zijn voor zorgvragers. Ook is het niet altijd duidelijk welke organisatie achter de website zit en hoe actueel en betrouwbaar de informatie is. Op sites van de rijksoverheid vind je vooral veel tekst en weinig afbeeldingen, icoontjes en/of filmpjes. Die laatste zijn, zeker voor mensen die minder digitaal (lees)vaardig zijn, juist van belang voor de toegankelijkheid. Op veel verschillende websites van de rijksoverheid staat relevante informatie, maar overzicht ontbreekt. Bovendien wordt steeds naar andere websites doorverwezen.

Als we de digitale informatievoorziening vergelijken met de informatiebehoeften van zorgvragers, zien we dat er meer aandacht is voor de harde behoeften. Aan de zachte behoeften wordt nauwelijks tegemoetgekomen. De behoefte aan ondersteuning komt het minst aan bod, alleen via tools of tips. Maar ook niet aan alle harde, taakgerichte behoeften wordt voldaan, zo blijkt informatie door veelheid en vakjargon vaak lastig te begrijpen.

Kansrijke bouwstenen verzamelen

Tijdens een digitale ‘doorleefsessie’ met zorg- en informatie-experts en met ervaringsdeskundigen (zowel zorgvragers als mantelzorgers) hebben we de behoeften doorgenomen en hebben we kansrijke ideeën opgehaald voor het bouwen van de verkeerstoren. Wat willen zorgvragers en professionals in deze verkeerstoren terugzien? Door beide groepen te betrekken bij de doorleefsessie ontstonden mooie gesprekken; zo kregen we veel zinvolle input van de verschillende groepen eindgebruikers van de verkeerstoren. We organiseerden de sessies samen met medewerkers van IZO, zij ondersteunden bij de begeleiding en invulling van de sessie.

In de doorleefsessies gebruikten we gesprekskompassen om de bouwstenen voor de verkeerstoren te verzamelen.

Zo kwam naar voren dat de verkeerstoren goed vindbaar moet zijn en bij zoekresultaten in Google bovenaan moet verschijnen. Een brede (rijksoverheid)campagne en goede doorverwijzing kunnen hier een belangrijke bijdrage aan leveren.

Begrijpelijk en toegankelijk communiceren

De verkeerstoren moet natuurlijk ook overzichtelijk zijn. Zorgvragers lopen bijvoorbeeld vast in de zoekfunctie van websites. De site die het beste leek aan te sluiten op zowel de ‘harde’ als ‘zachte’ behoeften, legden we tijdens een interview voor aan een zorgvrager. Zij begon vol vertrouwen met zoeken, maar vond geen resultaat op thuiszorgorganisatie. Het bleek dat zij thuiszorg had moeten invoeren.

Ook kwetsbare doelgroepen, zoals laaggeletterden of anderstalige zorgvragers, moeten goed overweg kunnen met de verkeerstoren. Daarom is het belangrijk dat de communicatie begrijpelijk en toegankelijk is. Iconen, filmpjes en een voorleesfunctie kunnen daar een belangrijke bijdrage aan leveren.

Zorgvragers willen graag antwoord op hun vraag. Een ingebouwde dialoogfunctie en een telefoonnummer dat goed in beeld is ‒ naast digitale communicatie moet een telefoongesprek ook mogelijk blijven ‒ voorkomt dat zorgvragers vastlopen en hun zoektocht staken. In de sessies werd ook gesproken over een ‘co-piloot’ die de zorgreis van de klant ondersteunt en begeleidt als daar behoefte aan is.

Voor het verdere ontwerp, de bouw en het testen van de verkeerstoren is het belangrijk dat diverse doelgroepen, waaronder de zorgvragers zelf, betrokken worden. Door te werken in korte cyclische rondes kan de verkeerstoren flexibel worden ontwikkeld, getest en verbeterd.

Vivianne de Vries, projectmedewerker IZO: “Het onderzoek van Lost Lemon heeft een beeld geschetst van hoe de Verkeerstoren eruit zou kunnen zien en hoe daar te komen. Dit gaf ons inzicht in de informatiebehoeften van de zorgvrager en in de aspecten waar informatieleveranciers in de zorg rekening mee moeten houden om aan die behoeften van de zorgvrager te voldoen.”
Meer weten over de IZO Denktank? Kijk dan op de website.

Aanbevelingen voor vervolgstappen

Met dit onderzoek hebben we de wensbeelden voor de toekomstige verkeerstoren geschetst. We deden aanbevelingen voor vervolgstappen: inventariseer lopende initiatieven en partijen die werken aan een (soortgelijke) ‘verkeerstoren’ en ga na waar samenwerking zinvol is. En zorg voor een regievoerder die partijen bij elkaar haalt en regie houdt op de verkeerstoren en gekoppelde websites (betrouwbaarheid, actualiteit, begrijpelijkheid en de harde en zachte behoeften). Betrek ook andere partners, op basis van hun specifieke expertise, bij dit proces voor het aanleveren van specifieke informatie.

De verkeerstoren is een mooi initiatief om de digitale zoektocht van de zorgvrager beter te ondersteunen en begeleiden. Het onderzoek van Lemon Lab toont aan dat er nog veel te verbeteren valt om de digitale informatievoorziening te laten voldoen aan zowel de harde als de zachte behoeften van zorgvragers op hun zoektocht naar zorg én van professionals in het zorgsysteem.