Gebruikers betrekken bij ontwerpen digitale formulieren

Zakendoen met de overheid gaat steeds vaker digitaal. Maar voor 20 tot 25 procent van alle Nederlanders is dat nu te moeilijk. Dat betekent dat 3,4 miljoen Nederlanders daar hulp bij nodig hebben.

Toegankelijk voor iedereen
Diensten en producten van gemeenten, ook als ze digitaal worden aangeboden, moeten toegankelijk zijn voor iedereen. Vanuit die gedachte zoekt Lost Lemon actief naar manieren om dat ook voor kwetsbare groepen te realiseren. Daarom worden gebruikers uit kwetsbare groepen betrokken bij het ontwerpen van digitale formulieren. Want wij vinden dat iedereen moet kunnen meedoen in de samenleving.

Tijdschrift voor Human Factors
Het Tijdschrift voor Human Factors heeft een dossier gewijd aan het thema ‘Inclusive design in de publieke sector’. Hierin beschrijft Lost Lemon consultant Jasper Muskiet, samen met twee collega’s van TNO, hoe je tot inclusief ontwerpen van digitale formulieren komt, hoe je de richtlijnen toepast en hoe je kwetsbare gebruikers bij het proces betrekt. Wij spraken zelf met Jasper over de ‘do’s and don’ts’ bij het ontwerpen van digitale formulieren.

Ervaring helpt
Jasper Muskiet: “Om digitale formulieren voor iedereen toegankelijk te maken, zul je al bij het ontwerp rekening moeten houden met de vraag hóe je dat doet. Daar hebben we bij Lost Lemon inmiddels veel ervaring mee. Zo zijn we nauw betrokken geweest bij het traject dat twee gemeenten hebben doorlopen om digitale formulieren te realiseren die door iedereen kunnen worden ingevuld, ongeacht eventuele beperkingen die iemand heeft.” Het ging om het formulier Aanvraag Levensonderhoud, bedoeld voor mensen die een uitkering willen aanvragen. Je kunt zo’n uitkering alleen aanvragen door het invullen van een digitaal formulier en het meesturen van de nodige bijlagen. Jasper: “We hebben, samen met onze partners van TNO, bekeken hoe deze formulieren het beste konden worden herontworpen voor gebruikers met beperkingen in taalvaardigheid en digitale vaardigheid. Daarbij hebben we gebruikers betrokken die moeite hebben met digitale formulieren, denk aan laaggeletterden, ouderen, mensen voor wie Nederlands niet hun eerste taal is en mensen met beperkte digitale vaardigheden.”

Persona
Bij het testen van het formulier is gebruik gemaakt van een fictief persoon. Jasper: “Die persona hebben we Maria genoemd. In de testsessies werkten de deelnemers in tweetallen, waarbij ze gebruik maakten van de gegevens van deze persona om het formulier in te vullen. Dat had als voordeel dat de deelnemers niet hun persoonlijke gegevens hoefden te delen.”

Wat is verbeterd?
Op de vraag waarin het herontwerp beter is dan het oude formulier, antwoordt Jasper Muskiet resoluut: “Dat is een hele lijst. Zo is het taalgebruik aangepast: geen moeilijke of lange samengestelde woorden meer. De volgorde van de vragen is veranderd, om misverstanden te voorkomen. Want als je eerst naar de naam van een partner vraagt en vervolgens om een adres, dan is voor sommigen onduidelijk wiens adres je moet invullen. De teksten zijn zo kort mogelijk gemaakt en het aantal vragen is beperkt tot wat écht noodzakelijk is. Ook kiezen we waar mogelijk voor slechts één vraag per veld. Getallen bleken ook vaak een probleem, dus als er een bedrag moet worden ingevuld, staat er nu alvast een euroteken. Ook belangrijk: geen open antwoordvelden, maar gesloten vragen. En alle antwoorden zijn meteen zichtbaar.” Jasper benadrukt dat dit niet de volledige lijst is, hij heeft alleen de belangrijkste veranderingen genoemd. “En we hebben de verbeteringen in de vorm van ontwerprichtlijnen vastgelegd, zodat die bij andere formulieren kunnen worden ingevoerd.”

Meer weten?
Het dossier ‘Inclusive design in de publieke sector’ is gepubliceerd in Tijdschrift voor Human Factors – jaargang 44 – nr. 2 – juli 2019

Wilt u weten hoe Lost Lemon u kan helpen met herontwerpen van digitale formulieren, neem dan contact op met Jasper Muskiet via jaspermuskiet@lostlemon.nl of telefoonnummer 085-489 88 88

U bent hier