De Helpdesk: veel méér dan vragen beantwoorden

Ken je dat? Je hebt regelmatig contact met een helpdesk en eigenlijk wil je wel eens weten wie die persoon is achter de stem of het e-mailcontact. En bewust of onbewust heb je vast een beeld gecreëerd van die persoon. Maar wie zijn nou deze ‘redders in nood’ bij Lost Lemon? Wie helpen jou, onze klant, verder met een antwoord op of oplossing voor de meest uiteenlopende IT-gerelateerde vragen of problemen? Wie zijn onze helpdesk-visitekaartjes? We stellen ze graag aan je voor en
geven je een kijkje in hun werkzaamheden.

Gepubliceerd op: 25 maart 2021

Op onze helpdesk werken Arthur van Buuren, Jeroen Bettonvil, Karin Lanfermeijer en Tom Panis. Zij zijn de vraagbaak en vaste basis voor onze klanten. Vier verschillende persoonlijkheden, die in elk geval één ding gemeen hebben: aan enthousiasme ontbreekt het niet.

Arthur: spin in het web
Arthur werkt sinds 2017 op de helpdesk. Hij is daarmee het meest ervaren en een vaste waarde. Arthur voelt zich goed in ‘spin-in-het-webfuncties’ en houdt van het contact met klanten.

Tom: divers werk
Tom werkte voordat hij bij Lost Lemon kwam in diverse applicatie- en beheerfuncties, maar doordat die vooral op de technische kant gericht waren, had hij daar minder klantcontact. Ook Tom wordt blij van het contact met klanten; bovendien vindt hij de diversiteit van het werk leuk.

Karin: sociaal werkveld
Karin is een ervaren helpdeskmedewerker. Zij stapte over naar Lost Lemon, omdat het sociale werkveld waarbinnen wij ons begeven en het takenpakket haar aanspraken. Ook al ziet ze haar directe collega’s door het huidige thuiswerken nauwelijks, Karin voelt zich helemaal thuis op onze helpdesk.

Jeroen: mensen écht helpen
Jeroen heeft lang in de telecom gewerkt en in deze periode veel voor zijn werk gereisd. Jeroens drijfveer om op de Helpdesk van Lost Lemon aan de slag te gaan: actief zijn binnen het sociaal domein en mensen écht helpen.

Functioneel support
De mensen van onze helpdesk beantwoorden niet alleen vragen van functioneel beheerders, eindgebruikers of collega’s, maar schrijven of updaten ook manuals en beheren een laagdrempelige en gebruikersvriendelijke kennisbank. Ook werken ze extern bij klanten; ze verzorgen dan functioneel beheer of doen implementatiewerkzaamheden. Jeroen: “Het is fijn als je de klant ⎼ intern of extern ⎼ verder kunt helpen, het probleem kunt oplossen, kortom: het verschil kunt maken.” Karin voegt daaraan toe: “En … geen dag is hetzelfde. De werkzaamheden behelzen zoveel meer dan alleen vragen beantwoorden aan de telefoon of per e-mail.”

Samen zorgen voor passende oplossingen
In principe nemen eindgebruikers eerst contact op met hun functioneel beheerder. Kan deze de vraag niet beantwoorden, dan neemt hij of zij contact op met onze helpdesk. De vragen variëren van supportvragen (Hoe werkt dit?) tot de wens van de klant een bepaalde functionaliteit in de applicatie te hebben. Zo‘n laatste verzoek wordt doorgespeeld naar een ander team van Lost Lemon, dat dit vervolgens oppakt. Arthur: “Zo zorgen we samen met de collega’s van andere teams voor passende oplossingen!”

Vraagstelling helder krijgen
Wat de vraag ook is, onze helpdesk zorgt voor een antwoord. De vier helpdeskmedewerkers benadrukken allemaal hoe belangrijk het daarbij is om eerst de vraagstelling helder te krijgen. Dat vereist een sterk analytisch vermogen. Karin: “Je krijgt soms een mailtje waarin gevraagd wordt te zoeken naar een speld, een paperclip of een naald in een hooiberg, maar waar die hooiberg staat weten ze niet precies. Als de vraagsteller aangeeft om welke hooiberg het gaat, dat gezocht wordt naar een blauwe speld en als de klant dan ook nog kan vertellen waar die speld ongeveer moet liggen, dan is het een heel ander verhaal”. Maar meestal is het een kwestie van goed doorvragen. Arthur: “Onze klanten willen gehoord worden en door met ze mee te denken, te puzzelen, ergens in te duiken en informatie te verzamelen, kom je tot een passende oplossing. Juist dit aspect maakt het werk interessant voor mij.”

Ticketsysteem
Onze helpdesk werkt met een ticketsysteem, dat nauwgezet wordt gehanteerd. Zo is voor Lost Lemon de historie van de klantcontacten beschikbaar. Het ticket toont een heldere vraag- of probleemstelling, met alle relevante informatie. Dit maakt dat eventuele vervolgvragen ook door collega’s van andere teams gemakkelijk kunnen worden opgepakt. En zo hoeft de klant niet meermalen dezelfde vragen te beantwoorden. Tom: “Het is belangrijk om als helpdeskmedewerker je klanten te begeleiden in hoe ze zelf tot antwoorden of oplossingen kunnen komen.”

Ons visitekaartje
Helpdeskwerk krijgt misschien niet altijd de waardering die het verdient. Maar zoals hiervoor omschreven, gaat het om veel meer dan het beantwoorden van wat simpele vragen. De softskills die nodig zijn ⎼ empathisch vermogen, sterke communicatieve en analytische vaardigheden en gevoel voor de organisatie ⎼ heeft niet iedereen. Als je daaraan toevoegt dat helpdeskmedewerkers moeten beschikken over een helikopterview, thuis moeten zijn in de bedrijfsprocessen en over brede ict-kennis moeten beschikken, dan is onze helpdesk een visitekaartje om trots op te zijn!

U bent hier