9 maart 2022

Regelhulp is een routewijzer van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) voor het regelen van langdurige zorg en hulp. De website Regelhulp.nl biedt betrouwbare informatie voor mensen met een zorg- of ondersteuningsvraag en geeft professionals inspiratie voor maatwerk bij complexe zorgvragen. Als onderdeel van het project Regelhulp in de regio vroeg het ministerie van VWS het onderzoeksteam van Lost Lemon, Lemon Lab, drie thema’s binnen de website onder de loep te nemen, om op basis daarvan advies uit te brengen over hoe de website kon worden verbeterd, zowel op inhoud als qua navigatie. Het ging hierbij om de thema’s: ‘Langer thuis wonen’, ‘Onderwijs & zorg’ en ‘Zorg organiseren’.

Achtergrond

De website Regelhulp.nl is vijftien jaar geleden ontwikkeld door het ministerie van VWS. Een aantal jaar was de website in beheer van het CAK, maar eind 2020 kwam deze terug bij het ministerie van VWS. Regelhulp is toen samengevoegd met de website informatielangdurigezorg.nl ⎼ ook van VWS en gericht op professionals ⎼ en zo ontstond de behoefte om kritisch naar de nieuwe website te kijken. Wat was de behoefte van de opdrachtgever? Regelhulp moet een website zijn met betrouwbare en actuele informatie over het regelen van zorg en hulp, een navigatiestructuur hebben die bijdraagt aan het gemakkelijk vinden van de juiste informatie en een betere verbinding leggen met andere partijen in het veld.

Verbeteren van de website

We zijn begonnen met het inventariseren van de informatie die al op Regelhulp stond. We hebben per thema de webstatistieken geanalyseerd om inzicht te krijgen in welke pagina’s goed en minder goed bezocht werden. Daarnaast brachten we het netwerk rond de verschillende thema’s in kaart. We zochten uit welke andere partijen (betrouwbare) informatie bieden over deze specifieke onderwerpen, om zo te kijken welke verwijzingen van en naar Regelhulp passend zouden zijn. De uitkomsten van ons onderzoek hebben we gebruikt om advies te geven over het verbeteren van Regelhulp als website, zowel op inhoud als navigatie, maar ook over het versterken van de verbinding tussen Regelhulp en andere partijen.

Gebruikersonderzoek

Op basis van de webstatistieken en gebruikersonderzoek brachten we advies uit over hoe minder goed bezochte pagina’s onder de aandacht kunnen worden gebracht, bijvoorbeeld via de best bezochte pagina’s. Door meer interne links te plaatsen op plekken waar dit logisch is, ontstaat er meer verbinding tussen de verschillende subpagina’s van een thema. Hiermee help je de bezoeker naar de juiste informatie te navigeren.

In een focusgroep met zorgprofessionals en mantelzorgers hebben we de pagina ‘Toegang tot zorg in 7 stappen’ getoetst. Een belangrijke pagina binnen het thema ‘Zorg organiseren’, omdat de pagina een helder stappenplan biedt voor het regelen van zorg of hulp. Ook namen we interviews af met gebruikers. Daar kwam uit dat gebruikers behoefte hebben aan concrete, praktische informatie. Denk aan: uitleg over genoemde begrippen, concrete voorbeelden van wat de gebruiker zelf kan doen en links naar relevante pagina’s op externe websites in plaats van naar een homepagina van een externe website.

Verbinding leggen met andere partijen

We hebben ook inzichtelijk gemaakt welke informatie over een specifiek thema nog miste en zochten uit of deze informatie al werd aangeboden door andere websites. Zo konden we een advies uitbrengen over mogelijke doorverwijzingen naar andere websites die informatie bieden over de langdurige zorg. Om ook de verwijzingen naar Regelhulp te versterken, hebben we advies uitgebracht over de manier waarop Regelhulp een samenwerking kan aangaan met relevante partijen binnen de langdurige zorg. Dit bevordert niet alleen de samenhang tussen Regelhulp en andere websites, maar zorgt daarnaast voor het vergroten van de bekendheid van Regelhulp. Het uiteindelijke doel: zoveel mogelijk mensen met een hulpvraag betrouwbare en actuele informatie bieden om zorg of hulp te regelen.

Een voorbeeld is de samenwerking met de Hulpmiddelenwijzer van Vilans. Gebruikmakend van een aantal gesprekken hebben we bekeken hoe we de samenhang en afstemming tussen Regelhulp en de Hulpmiddelenwijzer konden optimaliseren. We maakten klantreizen voor de thema’s lichte dementie, vergevorderde dementie, gezondheids- en mobiliteitsproblemen, visuele beperking, auditieve beperking en kinderen met een ernstig meervoudige beperking. Die klantreizen gaven inzicht in het klikpad van de bezoeker en de nog ontbrekende informatie. Op basis hiervan zijn aanbevelingen gedaan over mogelijke doorverwijzingen en toe te voegen informatie.

Eindrapport

Onze belangrijkste bevindingen hebben we, samen met concrete aanbevelingen, opgenomen in een eindrapport. Zo kon de webredactie van het ministerie van VWS direct met onze bevindingen aan de slag. Bijvoorbeeld met het verbeteren van de vindbaarheid van de pagina’s rond het thema ‘Onderwijs & zorg’ door middel van zoekmachine-optimalisatie (SEO). En het inzetten op verwachtingsmanagement. Regelhulp is immers niet de plek waar zorg georganiseerd kan worden, dat moet via de gemeente zoals in het geval van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) of via het CIZ in het geval van de Wet Langdurige Zorg. Het is dus belangrijk dat Regelhulp de bezoeker hierop wijst en de juiste doorverwijzingen biedt.

Ingrid Claasen, Directie Langdurige Zorg bij het ministerie van VWS:

“Voor de opdracht ‘Regelhulp in de regio’ heeft Lost Lemon onder andere gebruikersonderzoek uitgevoerd rond Regelhulp.nl. De opzet en inhoud zijn in prettige samenwerking afgestemd, waarna de uitvoering volledig door Lost Lemon is opgepakt. Het resultaat is een gedegen onderzoek, dat zowel door het ministerie van VWS als andere ministeries als goed voorbeeld wordt gezien.”

Meer weten?

Met het onderzoek voor Regelhulp hebben de onderzoekers van Lemon Lab een aanpak ontwikkeld voor het inventariseren en verbeteren van een website die ook voor andere thema’s in het zorg- of sociaal domein relevant is. Wil je meer weten over deze aanpak? Of heb je vragen over ons onderzoek voor Regelhulp? Neem dan contact met ons op.

Meer nieuws

Naar het nieuwsoverzicht