In gesprek met je huisschilder ontdek je waarom hij nooit op een e-mail of WhatsApp-bericht reageert en alleen wil bellen of ‘live’ wil spreken. Hij blijkt laaggeletterd. Nu ben je een expert in de wereld van verzekeringen. Daarin wordt vrijwel alleen schriftelijk gecommuniceerd, vaak ook nog eens in ingewikkelde juridische en financiële taal. Dan volgt een eureka-moment: je besluit een platform op te richten om mensen die moeite hebben met lezen en/of schrijven te helpen bij het afsluiten en regelen van schadeverzekeringen. Het platform krijgt een naam die de lading dekt: Soepel.
Zonder gedoe en zonder schaamte
Het is het verhaal van Mieke Dadema, antropoloog, verzekeringskundige en actief als zelfstandig consultant op het gebied van schadeverzekeringen. Ze kiest voor sociaal ondernemerschap, wil graag het verschil maken.
Mieke zegt daarover: “Mensen willen niet afhankelijk zijn van anderen; ze willen het zélf kunnen. En ik ga ervoor zorgen dat ze hun schadeverzekeringen ⎼ voor huis, inboedel en aansprakelijkheid ⎼ kunnen regelen, zonder gedoe. Makkelijk en simpel. Toegankelijk voor iedereen. En zonder schaamte omdat ze niet (goed) kunnen lezen of schrijven, want bij Soepel hoef je niet te lezen of schrijven.” Maar hoe krijg je de doelgroep in beeld en hoe bereik je mensen die, om wat voor reden dan ook, moeite hebben met lezen of schrijven? Daar komt Lost Lemon in beeld.
Een aardig track record
Lost Lemon heeft een aardig track record waar het gaat om het begrijpen en tot leven brengen van de wereld van moeilijk bereikbare groepen. Zo deed Lemon Lab al veel onderzoek naar laaggeletterden: wie ze zijn, waar je ze kunt vinden, hoe je ze kunt bereiken en ⎼ niet in de laatste plaats ⎼ wat hun specifieke behoeften zijn. Daarbij houden we rekening met het onderscheid in het type doelgroep: mensen die Nederlands als moedertaal hebben (NT1) en voor wie Nederlands de tweede taal is (NT2).
Mensen zelf weer regie geven
Mieke kan niet duidelijker zijn: “Ik wil voor mensen, die om wat voor reden dan ook niet (goed) kunnen lezen en/of schrijven, al het ‘gedoe’ rond zaken die te maken hebben met schadeverzekeringen uit handen nemen. Ervoor zorgen dat mensen goed verzekerd zijn en krijgen waar ze recht op hebben. Ik wil mensen niet dwingen iets te leren of zichzelf te ontwikkelen.” Kortom: er is erkenning voor de problemen die de doelgroep mogelijk tegenkomt en Soepel helpt om deze te overkomen en mensen zelf weer regie te geven over en vertrouwen te geven in verzekeringszaken.
De behoeften in kaart gebracht
Soepel is er voor iedereen, maar houdt specifiek rekening met mensen die moeite hebben met lezen en/of schrijven. De onderzoekers van Lemon Lab hebben in gesprekken met sleutelfiguren (werkgevers, medewerkers bibliotheek of taalhuis, experts van kenniscentra enz.) en met mensen die moeite hebben met lezen en/of schrijven (laaggeletterden, mensen met dyslexie of dyscalculie) relevante inzichten over de doelgroep en hun behoeften opgehaald. Daarnaast hebben ze hun specifieke behoeften met betrekking tot (schade)verzekeringen in kaart gebracht.
Praatplaat en fotokaarten
Een praatplaat hielp bij de gesprekken met de doelgroep. Ook is gewerkt met associatieve technieken zoals het tonen van fotokaarten die helpen (dieperliggende) gevoelens boven tafel te krijgen. Bijvoorbeeld over hoe het regelen van een verzekering voelt.
De rol van emotie
De onderzoekers van Lemon Lab hebben ook nieuwe dingen geleerd. Roxanne Meiners zegt daarover: “Er is al veel bekend over laaggeletterdheid en laaggeletterden, ook over hoe je deze mensen het beste kunt aanspreken. Toch komt door letterlijk met de mensen in gesprek te gaan hun leefwereld pas echt tot leven. Je ontdekt dan hoe groot de rol is die emotie speelt. Je richten op en er zijn voor deze doelgroep gaat dus veel verder dan alleen denken in functionele oplossingen of het gebruik van eenvoudige taal. Dingen (digitaal) regelen veroorzaakt voor hen stress, frustratie en onzekerheid.”
Een quote van een geïnterviewde uit de doelgroep:
“Het is een web van vragen en antwoorden en er op papier niet uitkomen. Dat voelt alsof je vastzit in een spinnenweb.”
Communiceer kort en krachtig
Toch is de manier waarop je communiceert cruciaal. Vanzelfsprekend moeten de mensen respectvol worden aangesproken. Verder is het voor deze doelgroep van belang dat zowel de informatie die je geeft als de mogelijkheid om contact op te nemen superduidelijk en makkelijk is. Combineer korte krachtige teksten met visuele elementen, en doe dit zorgvuldig. Dit hoorden we terug in de interviews met de doelgroep:
“Teksten laten voorlezen is ideaal voor laaggeletterden, daar help je ons echt mee.”
“Ik wil met weinig woorden duidelijk hebben wat voor actie van mijn kant nodig is.”
“De auto is voor een autoverzekering; dat is duidelijk. En de palmboom gaat over vakantie.”
“Iemand die me aankijkt als hij tegen me spreekt en niet op de computer kijkt. Dat vind ik goed contact.”
“Wij mensen zijn goed in bellen. Als we een brief krijgen van de verzekering of politie, en er staat een telefoonnummer bij, dan gaan we bellen.”
Kort gezegd: maak het de doelgroep makkelijk door te kiezen voor korte en krachtige communicatie waarbij visuele en tekstuele elementen zorgvuldig worden gecombineerd. Bied verschillende opties om informatie te zoeken, te bewaren en om contact op te nemen. Tot slot is het advies om alles te laten testen door ervaringsdeskundigen.
Mieke Dadema kan zich helemaal vinden in de aanbevelingen: “Ik heb me weer eens gerealiseerd dat het écht belangrijk is te beginnen bij je doelgroep. Je in hun belevingswereld te verdiepen, leert om je in hen te verplaatsen en hen ook betrekt bij de verdere stappen die je neemt.”
Social Contact