Communicatie vindt steeds vaker digitaal plaats. Dat geldt ook voor de communicatie vanuit de Rijksoverheid. Er zijn dan ook vele overheidswebsites die informatie bieden of waarop je aanvragen kunt indienen. Een van die websites is het overkoepelende Rijksoverheid.nl. En omdat het altijd gebruiksvriendelijker kan, hebben Lost Lemon en theRevolution in opdracht van de Rijksoverheid onderzocht hoe die website kan worden geoptimaliseerd.
Praktische informatie
Rijksoverheid.nl is de gezamenlijke website van de 12 ministeries. De website biedt informatie over wetten en regels van het Rijk. Het is een plek waar belangrijke wetsvoorstellen worden aangekondigd en waar, zodra een wet is aangenomen, uitleg volgt over wat de wet voor mensen betekent. Mensen vinden op Rijksoverheid.nl praktische informatie over uiteenlopende onderwerpen zoals minimumloon en huurtoeslag, maar ook over beleid en over de regering en het kabinet. Daarnaast helpt de website gebruikers op weg naar informatie over andere overheden, zoals DUO of de Belastingdienst en verwijst door naar overheidssites over bepaalde thema’s zoals subsidies en vergunningen voor bedrijven.
Betere aansluiting
Voor deze opdracht hebben Lost Lemon en theRevolution de krachten gebundeld. Beide organisaties maken zich sterk voor het (nog) beter laten aansluiten van overheidscommunicatie op de (gebruikers)ervaring van alle Nederlanders. Onderzoeken hoe Rijksoverheid.nl door de gebruikers wordt ervaren en wat er beter kan, was dus een opdracht die op ons lijf is geschreven.
In het gebruikersonderzoek keken we onder andere naar hoe mensen Rijksoverheid.nl bereiken, gebruiken en ervaren, hoe begrijpelijk de geboden informatie is en hoe makkelijk (of moeilijk) het is om via de website contact op te nemen met de Rijksoverheid.
Desktop en smartphone
Het onderzoeksteam interviewde reguliere en gebruikers met een visuele beperking. Zowel hun gebruik via desktop/laptop als via smartphone is onder de loep genomen. Zo vormde zich een beeld van hun ervaringen, wensen en verwachtingen. De bevindingen zijn verwerkt in een eindrapport.
Belangrijkste conclusies
De geteste onderdelen van de website worden over het algemeen als bruikbaar ervaren. Toch kan de gebruiksvriendelijkheid van verschillende onderdelen op sommige punten nog beter. Daarnaast ervaren gebruikers een afstand tot de Rijksoverheid, waardoor zij minder snel geneigd zijn om contact op te nemen met de Rijksoverheid. Gebruikers kiezen er eerder voor om contact te zoeken met lokale organisaties (denk aan een gemeente) of organisaties die verantwoordelijk zijn voor een specifiek onderwerp (denk aan de GGD als het gaat om informatie over het coronavirus).
Het testen onder gebruikers met een visuele beperking liet ons zien hoe belangrijk het is om ook deze doelgroep mee te nemen in onderzoek. Zo kwamen er uit dit onderzoek al genoeg drempels en hiaten die eenvoudig op te lossen zijn om de website voor deze doelgroep toegankelijker te maken. Gelukkig heeft de Rijksoverheid hier ook steeds meer aandacht voor.
Social Contact