8 december 2021

Hoe kom je tot optimale dienstverlening? Door je klant goed te kennen. Bij moeilijk bereikbare of kwetsbare doelgroepen is dat extra belangrijk. Lost Lemon heeft daarom een speciaal onderzoeksteam, Lemon Lab, dat zich onder meer richt op het in beeld brengen van de leefwereld en behoeften van specifieke doelgroepen. Gebruikersonderzoeken zijn daarin cruciaal.

Kwalitatief onderzoek

Gebruikersonderzoek is kwalitatief onderzoek. We kijken vanuit de gebruiker naar een website of een product. We onderzoeken waar mensen op een website tegenaan lopen en wat zij missen, maar ook waar ze blij van worden en welk type informatie hen verder helpt. Met die input kunnen we kwantitatieve informatie, bijvoorbeeld webstatistieken, interpreteren en verhelderen. Dat levert waardevolle informatie op voor de opdrachtgever; wie zijn klant kent, kan het beste product of de beste dienst leveren.

De uitkomsten van de gebruikersonderzoeken worden onder meer gebruikt om een website beter te laten aansluiten op de behoeften van de gebruikers. Op basis van het gebruikersonderzoek doen we aanbevelingen. Die kunnen bijvoorbeeld gaan over:

  • technische functionaliteiten (zoekfunctie, instellen van een beslisboom);
  • de structuur van de website (hoe help je mensen beter te navigeren);
  • vormen van communicatie (filmpjes of pictogrammen);
  • de content (waar zijn mensen nu echt naar op zoek).

De combinatie van methodes

In onze gebruikersonderzoeken werken we meestal met een combinatie van verschillende methodes: diepte-interviews, enquêtes, usability tests en het opzetten van focusgroepen. Dat geeft de beste resultaten.

  1. Diepte-interviews – Diepte-interviews geven een goed beeld van de gebruiker. Doorvragen en dieper in de wensen van de gebruiker duiken, zorgt ervoor dat de belangrijkste inzichten boven tafel komen.
  2. Enquêtes – Met enquêtes bereik je grotere groepen gebruikers. In zo’n enquête stellen wij vragen over wat mensen bijvoorbeeld zien als het doel van de website of hoe zij aangesproken willen worden.
  3. Usability tests – Usability tests maken duidelijk hoe de persoon in kwestie de website gebruikt, waarmee je snel de knelpunten van de website boven tafel krijgt.
  4. Focusgroepen – Op basis van de resultaten van bovenstaande onderzoeksvormen (diepte-interviews, enquêtes en usability tests) formuleren we de vragen en stellingen voor de focusgroepen. In die focusgroepen vullen mensen elkaar aan (of spreken elkaar tegen) en zetten elkaar aan tot dieper denken. Dat levert veel informatie op waarmee wij weer aan de slag kunnen.

De praktijk: Regelhulp

Eind 2021 hebben we een groot gebruikersonderzoek opgezet voor de website Regelhulp, een digitale routewijzer met landelijke (overheids)informatie over zorg en ondersteuning. De opdrachtgever (het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS)) vroeg ons de wensen en behoeften van de gebruikers van deze website te onderzoeken. Regelhulp wordt bezocht door mensen met een zorgvraag, door professionals en door mantelzorgers.

Voor ons, onderzoekers van Lemon Lab, was dit een uitdagende maar ook prachtige opdracht, omdat we met zoveel verschillende mensen in gesprek konden gaan. Zo hebben we in vier maanden tijd 16 diepte-interviews afgenomen, 65 ingevulde enquêtes opgehaald, 3 focusgroepen gedraaid en 6 usability tests afgenomen. Alle opgehaalde feedback, wensen, inzichten en persoonlijke verhalen hebben wij omgezet in 15 concrete aanbevelingen voor het verbeteren van de website. Het Regelhulp-team kan direct met de aanbevelingen aan de slag.

Meer weten?

Wil je meer weten over onze gebruikersonderzoeken? Of ben je benieuwd wat Lost Lemon op andere terreinen voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact met ons op.

Meer nieuws

Naar het nieuwsoverzicht