De Inspectie van het Onderwijs wil hun informatievoorziening op de website en andere kanalen beter afstemmen op de behoeften en wensen van haar doelgroepen. Maar wat zijn die wensen eigenlijk? Om die vraag te beantwoorden is onderzoek nodig. Daarom schakelde de inspectie de hulp in van Lost Lemon en advies- en ontwerpbureau theRevolution. Samen onderzochten we de doelgroep die bestond uit ouders/verzorgers, leerlingen/studenten en onderwijsprofessionals.
Gevarieerde doelgroep
In totaal voerden we 29 een-op-een diepte-interviews uit om meer inzicht te krijgen in wat de doelgroepen denken en weten over de inspectie en wat ze belangrijk vinden als het gaat om onderwijs en de kwaliteit daarvan. In het kader van inclusie zijn ook minder taalvaardigen betrokken bij het onderzoek. Voor inzicht in de informatiebehoeften van internationale gebruikers – met name ten behoeve van de Engelstalige website – deden ook niet-Nederlandse ouders en leerlingen/studenten mee in dit onderzoek.
Onderzoeksmethode
Het projectteam en de inspectie werkten nauw samen om een beter beeld te krijgen van de doelgroep. Tijdens de interviews gebruikten we verschillende technieken om de behoeften en wensen van deelnemers in beeld te brengen. Zo gebruikten we thema-afbeeldingen om de gevoelens van deelnemers naar boven te krijgen. Ook zijn deelnemers gevraagd naar hun associatie, behoefte en hoe het contact met de inspectie in een ideale situatie moet verlopen. De deelnemers bekeken de website van de inspectie en deelden hun bevindingen na een eerste blik op de site. Na de interviews noteerden we de adviezen en tips die de deelnemers voor de inspectie hadden.
“Poeh, er staat veel informatie op deze website en ik zie ook een paar termen waarvan ik nog nooit gehoord heb.”
Onderwijsprofessional, voortgezet onderwijs
“Niet veel woordjes gebruiken. Alleen kort. Kort, kort, kort. En foto’s erbij met uitleg. Met plaatjes is het leuk en makkelijk. Wat ik net zag was tevéél!”
Ouder – minder taalvaardig, speciaal basisonderwijs
Het ideale proces
De interviews zijn geanalyseerd en gecodeerd in vier elementen: beeldvorming, verwachtingen van de informatievoorziening, ervaringen en gedrag bij gebruik van de verschillende media van de inspectie, en behoeften voor een ouder-/burgerportaal. Op basis van de analyse is voor elke doelgroep een persona en een klantreis gemaakt. De klantreis beschrijft het ideale proces van hoe de doelgroepen in contact komen met de inspectie en wat ze daarbij nodig hebben. Hiernaast gaven we concrete aanbevelingen en verbetervoorstellen in een handzame handreiking.
Een tipje van de sluier
Uit het onderzoek is gebleken dat er nog veel onduidelijkheid is over wat de inspectie doet en waarvoor ze wel en niet benaderd kunnen worden. Er zijn ook duidelijke verschillen in behoeften en verwachtingen tussen de verschillende doelgroepen. Om de informatievoorziening beter af te stemmen op de verschillende doelgroepen, zal de inspectie de informatiebehoefte/relevante onderwerpen, vindbaarheid, begrijpelijkheid en toegankelijkheid moeten verbeteren. Een belangrijke aanbeveling van de deelnemers was dat het duidelijker moet zijn voor wie specifieke informatie is bedoeld. Alle doelgroepen willen zien welke informatie voor hen belangrijk is en wat ze hiermee kunnen of moeten doen.
Hoe nu verder?
Op basis van deze inzichten gaat de inspectie de informatievoorziening verbeteren, zodat ouders/verzorgers en onderwijsprofessionals gemakkelijker de gewenste informatie kunnen vinden en de inspectie een toegankelijke, publieksvriendelijke en transparante organisatie blijft voor een breed publiek.
“Met de inzichten uit het onderzoek van Lost Lemon en theRevolution gaan we stappen ondernemen om de informatie beter te laten aansluiten op de behoefte van de verschillende doelgroepen. We gaan beginnen met het publieksvriendelijker maken van de informatie voor ouders/verzorgers en leerlingen/studenten. We proberen in te spelen op hun behoefte. Maar we gaan ook duidelijker maken waarvoor ze bij ons terecht kunnen en waarvoor ze ergens anders moeten zijn.”
Marloes Neven, Communicatieadviseur digitaal bij Inspectie van het Onderwijs
Social Contact