Helpdesk in beweging

Wat verstaan de meeste mensen eigenlijk onder helpdesk? “Een helpdesk is een locatie of persoon waar (veelal telefonisch) vragen kunnen worden gesteld of storingen kunnen worden gemeld …”

Maar ik denk, een helpdesk kan zoveel meer betekenen dan dat! Stel je eens voor dat we op je werkplek komen meekijken. Kijken naar hoe je altijd werkt met MensCentraal. Je dagelijks handeling kort volgen. Alle vaste gewoontes die er zijn ingesleten samen met jou bekijken. En dat we je dan persoonlijk een beetje bijsturen. Wat nieuwe mogelijkheden uitleggen. Oneffenheidjes wegstrijken zodat je vervolgens nog makkelijker je werk kunt doen in MensCentraal. En als we er dan toch zijn, kun je meteen dat ene goede idee met ons delen. Dat een ding waarvan je al die tijd al hoopte dat het zou veranderen. Zo leren we ook meteen wat van jou.

In het kort is dat de proactieve gebruikersondersteuning die ik wil nastreven voor MensCentraal.  Niet de helpdesk uit de definitie. De helpdesk die wacht tot de vraag naar ons toe komt. Wij willen graag weten wat er nog meer speelt. Mensen zijn geneigd alleen aan de bel te trekken als er echt een probleem is. Als er iets stuk is, of niet meer werkt zoals het hoort. Mensen vragen niet vaak om tips en verbeterpunten voor de dagelijkse gang van zaken.

Gebruikers van MensCentraal hebben bij de start  een training gevolgd om te kunnen werken met MensCentraal. Er is een handleiding, maar geen tijd om deze helemaal door te nemen. Het werk wacht niet tot je precies alle details van het programma kent. Dus wordt er gestart. De klanten moeten gesproken worden en de taken opgepakt.

Bij gemeenten die net starten met MensCentraal zijn we regelmatig te vinden. We bieden ondersteuning aan mensen die nog maar kort met MensCentraal werken. We geven trainingen aan gebruikers. Daarnaast vinden veel mensen het fijn om nog even samen met ons MensCentraal door te nemen. Zo kunnen we het gebruik goed fine tunen.

Ook bij gemeenten die MensCentraal al langer gebruiken bieden we gebruikers ondersteuning. Hier gaat het vaak om uitleg van nieuwe mogelijkheden. Bovendien zijn sommige mensen zo gewend om op een bepaalde manier te werken, dat het handig is als iemand eens meekijkt of dit wel de meest efficiënte manier van werken is.

Daarnaast bekijken we met de gebruikers de doorstroom van taken.  Staan er veel oude taken in de werkbakken? Krijgen de ketenpartners wel de taken die voor hen bestemd zijn? Welke vragen zijn hierover?

“Goedemorgen, helpdesk met Tobie. Waar kan ik je bij helpen?” Uiteraard kun je ons ook per telefoon of per mail een vraag stellen.  Er zijn altijd vragen die niet kunnen wachten. Deze beantwoorden wij zo snel mogelijk. Met de proactieve gebruikersondersteuning proberen we de vragen te vinden die niet gesteld worden en vooral het werken met MensCentraal zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Door Tobie van Rees, Lost Lemon

U bent hier