Een gemeente, je zal het maar zijn!

Gemeenten hebben het niet gemakkelijk. Ontwikkelingen en bijbehorende uitdagingen volgen elkaar in hoog tempo op. Ter illustratie een greep uit de ontwikkelingen die de afgelopen jaren over de gemeenten zijn uitgestort: Overheidsloket 2000, concept Antwoord©, Overheidsloket Online, Berichtenbox, Mijn Overheid, basisregistraties, zaakgericht werken, LEAN processen als meest recente uitdaging de decentralisaties in het sociale domein.

Kritiek
Van oudsher is er kritiek op de kwaliteit van de dienstverlening van de overheid en de lokale overheid in het bijzonder. Organisaties en haar medewerkers worden gezien als conservatief, bureaucratisch en niet willen veranderen. Met de opkomst van het internet kwamen de veranderingen in een stroomversnelling. Sinds de aankondiging van de plannen   voor e-government en het Overheidsloket 2000 in 1996 is er een niet aflatende druk geweest op de innovatieve kwaliteiten van vooral de lokale overheid op ICT-gebied.

Eén loket
De lancering van de één-loketgedachte was vanuit de burger gezien meer dan logisch. Niet langer een “kastje-muur” dienstverlening. Niet steeds weer opnieuw uitleggen wat je komt doen en niet steeds weer opnieuw dezelfde gegevens opgeven. Snel, goed en in één keer geholpen; een logische ontwikkeling voor de burger maar een gigantische uitdaging voor de gemeente. Want hoe organiseer je dienstverlening vanuit één loket in een bedrijf dat meer dan 400 verschillende producten en diensten levert? Hoe verander je een organisatie van aanbodgericht naar vraaggericht? Het concept Antwoord© werd een behulpzame leidraad in de noodzakelijke verandering.

Klantcontactcentrum heeft Antwoord
De meeste gemeentelijke organisaties zijn aan de slag gegaan met de inrichting van een klantcontactcentrum (KCC). De burger, bedrijf of instelling krijgt één aanspreekpunt in de gemeente. De gemeentelijke organisatie wordt steeds meer gezien als een “black box”; het KCC verzorgt de intake en afhandeling van de (hulp)vraag, hoe en waar dit binnen de organisatie is georganiseerd is daarbij niet (meer) interessant.

Volwassen dienstverlening in 2015
2015 is het jaar waarin de gemeentelijke dienstverlening volwassen wordt geacht. Een aantal grote ontwikkelingen komen samen. Het concept Antwoord© moet bijvoorbeeld zijn geïmplementeerd, maar ook de decentralisaties in het sociale domein, moeten dan hun beslag krijgen. Er moet hiervoor ontzettend veel gebeuren; de kanteling van de organisatie, de clustering en aanpassing van de processen, de invoering van zaakgericht werken, de aansluiting op de basisregistraties, het is teveel om allemaal te kunnen behappen en gelijktijdig uitvoering aan te geven.

Bezuinigingen niet handig voor ontwikkeling
Als complicerende factor heeft de gemeente te maken met forse bezuinigingen. Een gevolg is onder andere dat veel gemeenten een afwachtende houding aannemen en kijken naar de resultaten die anderen boeken. Dat, terwijl zij eigenlijk al vol aan de bak moeten om tijdig resultaten te boeken. Het lijkt niet zo verstandig, maar begrijpelijk is het zeker. 

Bezuinigen of ontwikkelen?
De bezuinigingen hebben een nieuw conceptueel denken in gemeenteland geïntroduceerd: sanering. Hoe bekostig je ontwikkelingen zonder extra budget? Eenvoudig door te besparen op de lopende kosten. Het zaaksysteem wordt daarbij vaak als breekijzer ingezet. Zaaksystemen worden als een suite aangeboden, of bestaande document managementsystemen worden doorontwikkeld tot een vergelijkbaar zaaksysteem. Een aantal processen kunnen van begin tot eind afgehandeld worden in het zaaksysteem waardoor een separate applicatie overbodig wordt en een kostenbesparing met zich meebrengt.

Deze potentiële besparingsmogelijkheden leidt tot veel discussies in de organisatie en zet daarmee de ontwikkelingen onder druk. De afweging tussen de vaak beperkte(re) functionaliteiten van het zaaksysteem versus de inzet van gespecialiseerde toepassingen vormt de kern van de discussie. Kostenbesparing lijkt het belangrijkste argument en het eigenlijke doel, een betere dienstverlening, raakt op de achtergrond.

Besparen door ontwikkelen
De échte besparing zit ‘m in de combinatie van de diverse ontwikkelingen zoals die in dit blog globaal de revue zijn gepasseerd. Niet alle besparingen zijn direct in geld uit te drukken. Een goed functionerend klantcontactcentrum heeft een grote meerwaarde voor de (kwaliteit) van de dienstverlening. Hiervoor moeten kosten worden gemaakt die,  nauwelijks aantoonbaar tot een besparing leiden in de achterliggende organisatie (backoffice). Hoe meer het KCC kan invullen, hoe meer de vakspecialisten ingezet kunnen worden op hun kerntaken. Hoe beter (slimmer) de ICT ondersteuning, hoe meer werk kan worden verzet met dezelfde middelen. Hoe meer gegevens verbonden zijn, hoe slimmer de ICT kan zijn. De combinaties zijn niet alleen handig maar ook bittere noodzaak met het oog op de uitbreiding van de gemeentelijke taken zoals die in de decentralisaties in het sociale domein op hen afkomen. Juist door te investeren is er een grotere kans dat de uiteindelijk bezuinigingsdoelstellingen ook daadwerkelijk worden gehaald.

Begrip
Het is o zo gemakkelijk om kritiek te hebben op de vermeende onkunde of slagvaardigheid van gemeenten, dus doe eens een stapje terug en kijk dan nog eens van een afstandje naar de veranderingen. Je hoeft dan niet heel veel moeite te doen om te zien dat er al veel ten goede is veranderd. Er moet absoluut nog veel gebeuren en of het allemaal op tijd lukt valt te betwijfelen, de voortekenen zijn zacht gezegd niet erg gunstig. 2014 is het jaar waar veel ontwikkelingen samenkomen. Rome is dan wel niet op één dag gebouwd, de gemeenten staan echter voor de schier onmogelijke opdracht om iets vergelijkbaars wél te doen. Een beetje begrip kan hierbij dus geen kwaad.

Blog door Eelco Brenner, Lost Lemon

U bent hier