Digitale inclusie: digitale dienstverlening toegankelijk voor iedereen

Van alle Nederlanders heeft 20 tot 25 procent moeite met digitaal zakendoen met de overheid. Er zijn dus 3,4 miljoen Nederlanders die daar hulp bij nodig hebben.

Het moet makkelijker kunnen
Tegelijkertijd worden steeds meer diensten en producten van gemeenten digitaal aangeboden. En dat wil je ook, want het is sneller en goedkoper. Die dienstverlening moet natuurlijk toegankelijk zijn voor iedereen, ook voor mensen met minder digitale vaardigheden; niet eens omdat het wettelijk verplicht is (zie bijvoorbeeld het VN-verdrag handicap), maar gewoon vanuit menselijk oogpunt. Lost Lemon is actief met het zoeken naar manieren om het voor deze groep makkelijker te maken.

Samen met gemeenten
Ook de VNG is bezig met die vraag. Zij heeft op verzoek van en samen met gemeenten gekeken naar hoe dienstverlening voor iedereen toegankelijk(er) kan worden gemaakt. Dus ook voor mensen die het (soms) lastig vinden om met digitale apparaten te werken. Of die weinig of geen gebruik maken van het internet. De bevindingen staan in de publicatie ‘Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online dienstverlening’; een brochure met praktische adviezen, lees- en kijktips en handige tools.

Wat kun je als gemeente doen?
Om ervoor te zorgen dat iedereen die digitaal zaken wil doen met de gemeente, dat zelfstandig kan, moet je als gemeente:

  • bij het (door)ontwikkelen van digitale diensten en producten de behoeften en wensen van de gebruiker als uitgangspunt nemen;
  • voor een inclusief aanbod zorgen: dat wil zeggen: zorg ervoor dat de diensten en producten gebruiksvriendelijk zijn;
  • inzetten op meer zelfregie: maak inwoners taalvaardig(er), bijvoorbeeld door training; persoonlijke ondersteuning en hulpstructuren bieden voor mensen die er alleen niet uitkomen.

Goede voorbeelden
Er zijn al mooie initiatieven. Het versimpelteam Zwolle herschrijft brieven naar B1-niveau, de gemeente Den Haag maakt gebruik van een klantarena en klantreizen. En in de gemeente Haarlemmermeer is Lost Lemon nauw betrokken geweest bij een onderzoeks- en ontwikkeltraject rond de vernieuwing van het e-formulier voor het doen van een ‘Melding openbare buitenruimte'. Samen met TNO én met de meer kwetsbare doelgroepen zelf hebben we onderzocht hoe dit e-formulier toegankelijker kan. De hierbij betrokken inwoners waren: Nederlandstalige laaggeletterden, anderstaligen en mensen die digitaal minder vaardig zijn.

Cocreatie is de sleutel
Wij zijn ervan overtuigd dat je alleen samen met de doelgroep zelf kunt ontdekken welke volgorde en clustering van vragen ‘logisch’ is voor de gebruiker en hoe het makkelijker kan. Zo hebben we ingezet op een betere aansluiting op de leefwereld van de doelgroep. Het resultaat? Een nieuw e-formulier dat qua taal, beeld én wijze van vragen stellen begrijpelijk en toegankelijk is.
En dit niet alleen makkelijker voor de kwetsbare doelgroepen, maar voor álle inwoners.

Meer weten?
Wilt u meer informatie over het traject in de gemeente Haarlemmermeer? Of wilt u als gemeente zelf advies over of onderzoek naar e-formulieren?
Neem dan contact op met Lennard Horstink via info@lostlemon.nl.

U bent hier