Hoe maken we formulieren toegankelijk voor laaggeletterden?

De burgers die met vragen aankloppen bij de gemeentelijke overheid behoren met name tot de doelgroep die digitaal minder vaardig is, moeite heeft met lezen, lastig hun eigen vraag kan benoemen en snel afhaakt bij digitale formulieren. Zij doen hierdoor een groot beroep op gemeentelijke (telefonische) loketten. Om de zelfredzaamheid van deze doelgroep te bevorderen, is het nodig om de huidige digitale formulieren beter aan te laten sluiten op hun denkwijzen en vaardigheden. 

Niet meer de administratieve werkprocessen digitaliseren....

Op dit moment digitaliseren we de werkprocessen van gemeenten naar fornulieren. Maar dat is niet hoe burgers denken over hun problematiek en behoefte aan dienstverlening. Hoe kunnen we formulieren zodanig opstellen dat ze aansluiten bij de denkwijze en vaardigheden van burgers? Recent onderzoek van de Hogeschool Utrecht en TNO heeft richtlijnen opgeleverd voor toegankelijke en bruikbare digitale formulieren in de gezondheidszorg voor laaggeletterden. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van illustraties, instructiefilmpjes of één vraag per scherm. 

.... maar starten bij de denkwijzen van laaggeletterden.

Lost Lemon wil samen met gemeenten en TNO de richtlijnen toetsen op gemeentelijke formulieren en andere doelgroepen en deze kennis toepasbaar maken in de Toolkit e-formulieren.Co-design als methodiek hiervoor is uitermate geschikt. Het toetst direct bij de eindgebruikers wat de behoefte is en hoe die behoefte praktisch te vertalen is naar een digitaal formulier. Deze co-design aanpak levert aanpassingen op in de Toolkit en resulterende e-formulieren, die bij de doelgroep getest zijn op toegankelijkheid en begrijpelijkheid. Gemeenten krijgen zo een bruikbare set richtlijnen en functionaliteiten die ze kunnen toepassen bij diverse formulieren.

Interesse in dit onderzoek?

Op dit moment benaderen we (toolkit-)gemeenten om deel te nemen aan het onderzoek. Is het ook interessant voor uw gemeente om deel te nemen of op de hoogte te blijven? Stuur een mail naar petradoelen@lostlemon.nl en ontvang een uitgebreide toelichting op de aanpak van het onderzoek. 

 

U bent hier